Ein neues „Gesicht“ beim Beschwerdemanagement

Ein neues „Gesicht“ beim Beschwerdemanagement

Landrat Walter Theuerkauf hat der Presse die Oberinspektorin Tanja Zielinski als das neue „Gesicht“ des aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements vorgestellt.

Sie löst in dieser Funktion Sonja Hillebrand ab, die eine Elternzeit genommen hat. Frau Zielinski ist seit 1992 in der Kreisverwaltung tätig, anfangs im Jugendamt und seit 2001 im Hauptamt (Innerer Dienst). Hier war sie in den Bereichen Standesamtsaufsicht, Möbelbeschaffung und auch schon vertretungsweise im Beschwerdemanagement eingesetzt.

Der Landrat stellte heraus, dass seine Behörde sich bei der Erwachsenenbildung und anderen Aufgaben der privaten Konkurrenz stellen müsse, „aber eine Baugenehmigung bekommt der Bürger nur bei uns.“ Gleiches gelte für das Ausländerwesen und viele weitere Aufgaben, bei denen der Landkreis eine Monopolstellung habe.

Damit die Behörde und dabei vor allem die dortigen Mitarbeiter nicht abheben, sondern den Servicegedanken hoch halten, benötige man Transparenz und auch gewisse Kontrollsysteme. Zum einen werde der Bürger gleich bei der Erteilung einer Baugenehmigung oder beim Zustellen eines Bußgeldbescheides auf  Widerspruchs- und Klagemöglichkeiten hingewiesen, zum anderen gebe es z.B. bei Problemen im menschlichen Miteinander und mit der Verfahrensdauer die Möglichkeit der Dienstaufsichtsbeschwerde.

Als dritte Schiene habe der Landkreis Aurich vor gut 5 Jahren unter dem Motto „Ihre Kritik ist uns willkommen“ das so genannte aktive Ideen- und Beschwerdemanagement eingeführt. Für den Landkreis und insbesondere für die Führungsebene sei es wichtig zu wissen, wie die Verwaltung beim Bürger ankommt. Theuerkauf: „Wir brauchen Ihre Mithilfe, um noch besser zu werden!“

Die Inanspruchnahme des Beschwerdemanagements sei weiterhin steigend; sie habe sich von gut 150 Kontakten in den ersten Jahren auf über 200 Anrufe, Briefe, Faxe, eMails und persönliche Ansprachen entwickelt. Die Bandbreite der Beschwerden ist erheblich; sie reicht von A wie Abfall bis Z wie Zwangsstillegung.

Ein Teil der vorgebrachten Anliegen betrifft gar nicht den Landkreis, sondern andere Behörden wie das Gewerbeaufsichtsamt, die Gemeinden, Kammern, Energieversorger oder Nachbarlandkreise. Hier kommt ein System zum Tragen, dass nicht der Beschwerdeführer zur zuständigen Stelle weitergeleitet wird, sondern dass er seine Auskunft wiederum vom Beschwerdemanagement des Landkreises erhält.

Telefonische Anfragen werden in der Regel noch am selben Tage beantwortet, eMails dauern zwei bis drei Tage, und die Antwort auf eine schriftliche Anfrage erreicht den Beschwerdeführer per Briefpost in maximal einer Woche.

Frau Zielinski ist über die Telefon-Nummer 04941/16-11 11 erreichbar. Darüber hinaus werden auch Mitteilungen über das Kontaktformular auf der Internetseite des Landkreises direkt an das Beschwerdemanagment weitergeleitet.